《360°智慧客户运营白皮书》:存量竞争时代,智慧服务营销正在成为行业新增长点

2020-09-11 09:21     人民新闻网/www.rmzxcn.com

9月10日,在腾讯全球数字生态大会智慧服务营销专场分论坛上,腾讯企点联合贝恩咨询发布《 360°智慧客户运营白皮书》(下简称“白皮书”),并宣布联手推出“智慧客户运营一站式综合解决方案”,面向市场提供服务。

腾讯企点是腾讯云旗下智慧客户运营平台。旗下产品包含企点客服、企点云呼叫中心、企点营销、企点商通、企点商圈、用于扩展和定制的开放平台,以及专业化的企业级服务等一系列SaaS产品。

贝恩咨询是全球领先的战略咨询公司,为企业提供战略、运营、技术、组织以及兼并购方面的咨询业务,目前在全球37个国家设有59个分公司。

智慧服务营销成行业增长新方向,腾讯企点贯穿服务营销全周期

白皮书指出,腾讯企点作为国内领先的智慧服务营销产品提供商,可以为企业提供全链路、全渠道的智能化营销服务,助力企业在存量竞争时代找到新增长点。

从银行卡渗透率增速、电商平台获客成本、在线教育获客成本行业数据来看,经济快速扩张的增量时代已经过去,市场竞争正在进入存量时代。利用智慧服务营销提升企业服务效率,正在成为行业增长新方向。

比如,一家领先的线上成人教育机构借助腾讯企点和其他腾讯产品,形成的客户运营能力已带动业务大幅增长。售前环节,该公司基于客户行为研究数据,快速调整了渠道投放策略;售中环节,经由公众号、小程序、微信群全方位营销,加上直播试课等流行火热的形式打动客户,同时借助智能电话高效批量外呼快速响应客户,电销效率提升 28%。

售后环节,该机构将直播体验课进行秒级挖掘,通过分析研究客户的在线时长、跳出率等数据,收集课程评分和反馈,提升了留存续课率,并未迭代教研和课程设计提供了数据支撑。

白皮书分析认为,现在大部分企业仍然停留在链条式客户运营阶段,内部各业务环节数据割裂,信息孤岛明显。企业应该加快向一体化运营转变,打通内部数据,使用先进技术产品来匹配业务需求。

白皮书以腾讯企点的智慧服务营销理念为基础,凝练成五大企业需要重点打造的服务营销能力:实现全渠道、线上线下整合运营;完成企业私域流量闭环运营、营销销售服务一体化;打造并实践一站式解决方案,搭建全生命周期产品及服务、全产业链生态;坚持用新技术驱动数据资产价值化;打造客户全生命周期数据平台,利用大数据分析洞察赋能业务平台。

联手打造解决方案,助力企业加速形成数字化服务营销能力

为更好帮助企业提升运营创新和能力布局,腾讯企点还在现场宣布联合贝恩咨询推出“智慧客户运营一站式综合解决方案”,帮助企业打造贯穿售前、售中、售后三个环节的客户全生命周期的闭环营销体系。

该方案以企点和贝恩咨询联合作战团队为单位,为企业定制以业务需求为核心的综合解决方案,支持方案落地和结果交付。

在具体的方案设计和实施层面,腾讯企点将主导数据、系统及智能化工具支持等,确保业务方案与技术方案完美匹配。同时,腾讯云也能为企业提供基础设施方案(IaaS)和平台解决方案(PaaS)能力。

贝恩将以咨询视角,以企业整体战略和愿景为目标主导业务方案的设计,并对客户业务方案进行全面剖析和设计。

[责任编辑:杨洋]